《梦幻西游》手游

• 充值未到帐

  充值未到帐？
  1、安卓版：未到帐一般余额进入网易宝或平台账号
  官方安卓版本请查看银行卡交易记录，留意扣费金钱是否原路退回支付银行卡/信用卡；
  安卓渠道版请查看银行卡交易记录及渠道的账号余额变化情况；
  如确认已扣费未收到仙玉，且金钱未退回请提供充值金额、充值具体日期/时间提交查证。
  
  2、iOS版：若超过2小时仍未到帐，请提供苹果充值订单截图查证核对
  特别说明1：如在充值时如果跳出游戏界面，导致扣款后未到帐的情况。请关闭游戏客户端，重新进入游戏后点击相同金额进行充值，如果提示“你已经购买了此商品本次免费”，则确认后系统会再次发送此订单自动到账。
  特别说明2：桌面模拟器登录充值时如出现充值未到帐的情况，请桌面模拟器再点一次充值并使用原扫码设备重新进行一次扫码尝试，留意仙玉是否自动到账。
  
  1）App Store 购买记录截图方法：
  手机打开APP Store-账户-购买记录-点击金额旁边小箭头，即可查看到订单详细信息进行截图，截图需清晰可见订单号、日期、订单金额及付款方式；
  2）扣费记录截图方法：
  银行卡/信用卡支付：提供扣费短信或银行APP扣费记录（需清晰可见具体日期、金额）如信用卡支付属于预授权消费，需提供预授权受理的截图，非预授权完成；
  微信支付：我-支付-钱包-点击右上角-账单 点选对应金额订单进入到详细支付界面截图（截图需可见消费途径apple、扣费金额、消费日期及精确至分钟的扣费时间）；
  支付宝：我的-账单 点选对应金额订单进入到详细支付界面截图（截图需可见消费途径apple、扣费金额、消费日期及精确至分钟的扣费时间）
  
  【重要】为确保您的问题得到高效处理，请严格按上述描述要求提供截图，点击>>提交信息查证
  

• 忘记安全锁

  一、自助清空
  处理范围：
  1、官服玩家；
  2、账号当前有关联手机且关联时间超过3天；
  满足以上条件，可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助清空安全锁：点击>>

  立即前往

  
  
  二、核对充值设备清空
  提交方法：请使用充值常用设备（充值最多的设备）登录游戏，在游戏内打开好友-梦幻精灵-助手-查看客服专区提交问题反馈，确定提交问题时使用设备为充值常用设备可申请清空安全锁
  
  特别说明：如提交问题时使用设备不是充值最多的设备，游戏管理员也无法申请清空，请耐心等待强行解锁！

• 申请清空冻结金币

  一、官服官方账号登录（通行证账号、手机账号）
  处理范围：
  1、因角色登记、上架藏宝阁需要清空（删除）冻结金币；
  2、此处理通道仅处理因异常交易导致的冻结金币清空，清空后无法恢复，其余如转服、藏宝阁购买角色导致的冻结金币，无法清空；
  3、登录账号为官方账号，且申请清空的角色与提交账号对应；
  满足以上条件，可点击>>

  申请清空冻结金币

  
  
  二、渠道账号、官服第三方（微信、微博、QQ等登录方式）账号
  提交方法：在游戏内打开好友-梦幻精灵-助手-查看客服专区提交问题反馈，提交时写明申请清空冻结金币，且确认知晓清空后无法恢复
  
  特别说明：冻结金币清空后无法恢复，请确认后提交！

• 忘记账号/渠道

  需要信息：服务器、ID或角色昵称（二者必须有一个）
  
  官方版本用户：
  1、账号有安全手机/关联手机（非游戏内角色关联手机）：可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助找回账号：点击>>

  立即前往

  
  2、账号无关联手机：请提供您对应角色ID（或昵称）、服务器点击>>提交信息尝试处理；
  ===========》如查询信息吻合，您可以使用我们查询到的网易通行证直接登录游戏；
  特别说明：如果原来可用手机号登录，手机关联了其他账号手机邮的情况，可尝试在手机号前加m后登录查看。
  
  渠道版本用户：
  渠道账号指第三方合作商的游戏客户端，如小米游戏中心、华为应用商店等，且使用的是非网易邮箱账号登录。
  1、无法登陆：渠道服务器请使用对应渠道版本客户端登录，如无法登陆，请联系对应渠道客服为您查询处理；
  2、忘记密码：渠道账号密码、账号等信息都需要咨询对应的渠道客服来进行查证，因受限于不同的渠道，网易官方是无法查证到渠道账号相关信息的。
  3、忘记渠道：可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助查询渠道：点击>>

  立即前往

  
  4、忘记渠道账号：可向网易客服提交角色ID（或昵称）、服务器信息，如您提供的信息正确可得到对应的加密渠道账号信息（网易官方仅能查询到该信息），然后咨询对应的渠道客服来转换成登录账号。
  5、关于官服：我们也非常欢迎您到我们官服来玩，官服有便捷的客服服务、藏宝阁交易、大神攻略社区、专属游戏管理员服务等。点击>>

  立即下载

  
  
  注意事项：
  1、官方版本、渠道版本请选择对应的通道提交；
  2、安卓渠道版区分方法：原客户端可以看到再续前缘服务器的是官方版，看不到的是渠道版；
  3、请填写正确的服务器、准确的ID/昵称（记得ID优先提供ID）
  
  

• 忘记账号密码

  渠道服务器玩家：请直接联系对应渠道客服为您处理
  
  官方服务器玩家：
  自助找回：账号有安全资料，自助找回密码：点击>>

  立即前往

  
  
  账号修复：无法自助找回，可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助进行账号修复：点击>>

  立即前往

  
  请在描述中详细填写以下资料：
  账号、账号下最高等级角色ID、服务器、技能等级、修炼等级、装备情况、召唤兽情况、游戏内角色关联手机（重要）
  
  说明：游戏管理员无权查看或修改玩家账号密码、资料，只能引导玩家到对应的通道提交资料，核对属实系统会给予修改方式，由玩家自行操作。
  

• 被盗问题反馈

  适用范围：此通道适用于账号密码被盗，并且被盗号者登录盗走或摧毁物品，此类别只处理账号被盗情况(其他问题在此提交会被拒绝)
  提交须知：
  1、为了更好地帮助您处理被盗问题，提交时请使用被盗账号登录，并确认密码已修改，否则无法提交，点此>>修改密码；
  2、如因放生召唤兽、摆摊输入错误价格等误操作行为丢失物品，此类问题无法处理，请您今后小心避免；
  3、需在被盗后的7天内提交申请；
  4、已经成功提交申请的玩家，在未得到回复前请勿重复提交；
  5、我们无法保证追回全部被盗物品，但我们将尽力帮您追回；
  6、禁止滥用查盗服务：如网易公司通过内部监测系统或者其他用户投诉等各种渠道发现用户存在滥用本服务的行为，则网易有权作出独立的判断并采取相应的措施，包括但不限于：限制用户账号的登录、限制游戏ID在游戏中的活动、删除有关虚拟物品、删除用户账号、终止为用户提供本服务、要求用户赔偿因此给网易公司造成的损失 等。
  如果您已了解以上内容，可点击>>提交信息反馈
  
  渠道服玩家、官服手机账号玩家，可点击>>提交信息查证
  

• 仙玉扣除冻结问题

  一、涉嫌充值退款欺诈扣除仙玉
  扣除原因：为了维护《梦幻西游》手游的公平和秩序，对于涉及充值退款欺诈的行为，网易公司将予以严厉打击和处罚，一经查证属实将采取包括但不限于扣除仙玉、封停角色等处罚
  解决方法：遵守玩家守则，不再进行类似行为。
  如你的角色不属于以上情况，可点击>>提交信息复查
  提交前请查看申诉截图样例，根据要求提交截图，否则无法进行复查。
  
  二、第三方充值仙玉扣除问题
  [公告] 《梦幻西游》手游第三方充值打击公告
  扣除原因：为了维护《梦幻西游》手游的公平和秩序，同时保障玩家利益和账号信息安全，对于玩家在任何第三方充值平台充值或进行其他交易的相关行为，网易公司将予以严厉打击和处罚，玩家在任何第三方充值平台充值或交易的行为一经查证属实将采取包括但不限于扣除仙玉、封停角色等处罚，详细介绍请查看[公告] 《梦幻西游》手游第三方充值打击公告
  解决方法：
  1、立即联系第三方卖家申请退款（例如淘宝申请退款），挽回损失；
  2、以后充值杜绝第三方充值行为，避免再次出现。
  3、保证不再进行第三方代充，并点击这里>>，通过该链接（其他链接无效）购买双倍处罚额度商品后，24小时内系统会为您解冻所有仙玉。
  如你的角色不属于以上情况，可点击>>提交信息复查，仙玉扣除复查请提供iTunes订单截图，截图上清晰可见“订单日期、订单金额、账号信息”，参考下图：
  
  
  

• 金币扣除问题

  扣除原因：为了维护《梦幻西游》手游的公平和秩序，《梦幻西游》手游决定加大力度，禁止和打击一切非正常交易行为，对此类行为将进行扣除违规交易所得等处理处罚。
  
  一、非正常交易定义：
  我们会对游戏内摆摊交易进行监控，根据交易物品的稀有程度，属性，价值，账号使用情况，买卖双方物品、金钱交易情况，操作痕迹等综合评估，对不符合正常交易行为的情况进行处理。
  
  二、非正常交易行为处理范围：
  任何形式的异常交易行为，主要为以下几类。
  1、利用摆摊交易进行不等价交易，将金币转移给他人，线下进行牟利的线下交易行为；
  2、以赚钱为目的进行游戏，然后将获得的金币通过非正常交易转移给其他角色；
  3、不正常价格的交易，包括高价或低价交易游戏物品或道具等；
  4、利用小号辅助大号完成游戏任务，或协助大号进行资金、物品累加。
  
  三、为什么要处理非正常交易行为：
  为了稳定游戏经济，维护绝大多数正常玩家的利益。
  1、工作室会创建大量的ID，在游戏中刷金、刷物品，以获得大量金币，然后利用珍品的不等价交易将金币线下交易出售牟利，如果不对异常交易行为进行控制，那么工作室刷金、刷物品行为就会泛滥，导致通货膨胀，玩家自己通过游戏辛苦获得的金币及物品快速贬值，原来1万金币可以购买的物品金币贬值后需要3万金币了，但是玩家获得金币的效率并未提高，这样玩家的生存就会变得更加艰难，同时原来充值10元钱就能购买的物品金币贬值后要充值30元才能购买了，对于充值消费玩家也是非常不公平的；
  2、线下交易金币比例一般都较高，对比仙玉购买，投入同样的金钱获得的金币却更多，对于通过充值购买金币的用户是非常不公平的；
  3、滋生更多的盗号行为，目前盗号情况较少，是因为即使盗号了，由于我们保持了对异常交易行为的打击力度，盗号者也很难将盗号所得进行销脏，如果不对异常交易行为进行控制，那么盗号者就可以利用珍品交易将盗号所得顺利的线下交易出售牟利，这样就会滋生更多盗号销赃情况，造成玩家更大损失。
  
  如你的角色属于以上情况被扣除，不会返还金币，请以后游戏时留意。若你的角色没有以上行为，可点击>>

  金币扣除申诉

• 游戏问题反馈

  梦幻玩家返利
  1、返利数量：游戏内福利界面查询
  2、返利规则说明：点击>>查看返利规则
  3、目前游戏中梦幻玩家返利，是返还与对应仙玉等值的银币或游戏道具，并不是直接返还仙玉
  
  苹果iOS10系统启动游戏无法联网解决办法
  1、设置-蜂窝移动网络-使用无线局域网与蜂窝移动的应用：找到梦幻西游，设置允许使用即可；
  2、如上一步打开无法找到梦幻西游，重启手机后再设置即可。
  
  怎么开具发票
  1).IOS用户开具发票：
  解决方法：
  苹果客户端，您的充值是直接由苹果公司收款，需要联系收款方申请开具。点击>>这里跳转
  2).官方安卓用户开具发票：
  解决方法：
  官方安卓客户端，如您是直接游戏内支付平台充值，可以前往游戏内客服中心进行提交开发票的申请。
  如您这边是购买点卡进行充值您可以浏览器中输入 ecard.gm.163.com ，进入网易在线购卡服务中心，之后点击其他问题-发票申请即可进入申请界面哦，同时ECARD的客服电话是： 400-800-0163 ，希望可以帮助到您。
  点击>>这里跳转自助开具。
  3).非官方渠道用户开具发票：
  解决方法：
  您使用的是非官方渠道客户端的话，充值的金额也是直接到您所在的渠道商的，网易这边是没有您的充值信息的，还请您联系您所在渠道客服进行咨询开发票的情况
  
  
  如以上FAQ无法解答您的疑惑，可点击>>提交问题咨询
  

• BUG问题反馈

  BUG问题反馈说明
  1、BUG问题包含但不限于涉及所有通行证用户账号安全漏洞、影响游戏环境稳定、影响游戏正常运行、影响游戏的平衡性等问题；
  2、反馈时请尽可能的详细描述BUG情况，例如出现时间、出现方式、影响等，同时尽可能提供重现BUG的步骤，如有截图，请一并提交。
  了解以上情况后，可点击>>反馈BUG问题

• 运行相关问题指引

  
  一、网络连接失败：
  ★移动设备端：
  1、尝试切换网络（如wifi状态切换至稳定的3/4G网络），如4G网络下无法登陆，可尝试联系对应的网络运营商咨询；
  2、尝试更换网络运营商（如使用的为移动网络，尝试连上联通/电信网络的热点）；
  3、尝试重启设备；
  4、尝试修改DNS，修改方法：设置 -> 无线局域网 -> 当前连接状态的网络右边的感叹号 -> DNS -> 删除当前DNS -> 手动输入一个地址，如： 114.114.114.114，也可登录：dns.ip.cn查看公共dns列表；
  5、建议尝试使用网易UU网游加速器来优化网速；
  6、建议持续更新客户端，ios您需要在AppStore中更新，安卓您需删除当前客户端以及安装包，重新在官网my.163.com下载。
  
  ★时空版：
  1、尝试拔掉路由器电源，5分钟后再连上以清空路由器缓存，也可以登录路由器设置界面选择系统设置-重启路由器（不同型号的路由器可能有所不同，请参考路由器使用说明书）；
  2、使用360安全卫士的网络修复工具修复网络，如仍不行，可尝试使用安全卫士中的DNS优选工具优化DNS；
  3、建议尝试使用网易UU网游加速器来优化网速；
  4、建议持续更新客户端，桌面模拟器最新版本可在官网my.163.com中下载。
  PS：mac系统dns设置方法：系统设置偏好网络以太网高级上方DNS-点击左下角“+”，添加114.114.114.114，添加保存后即可。
  
  二、海外玩家登录困难：
  1、尝试设置语言地区，设置方法：设置 -> 通用 -> 语言与地区 -> 地区 -> 修改为当前所在地区，如当前在意大利，就设置为意大利，当前在美国就设置为美国；
  2、尝试修改DNS：修改方法：设置 -> 无线局域网 -> 当前连接状态的网络右边的感叹号 -> DNS -> 删除当前DNS -> 手动输入一个地址，如：8.8.8.8；
  3、尝试重启设备；
  4、建议尝试使用网易UU网游加速器来优化网速；
  5、建议持续更新客户端，iOS您需要在AppStore中更新，安卓您需删除当前客户端以及安装包，重新在官网my.163.com下载。
  
  三、卡顿/闪退：
  1、点击游戏下方的系统--把场景特性，同屏显示人数，画面刷新频率都调整为一般；
  2、关闭游戏，重启设备以清空设备的运行缓存，运行游戏时尽量关闭其他app，保证足够的运行内存；
  3、建议更新客户端，ios您需要在AppStore中进行更新；
  PS：如ios您反馈使用第三方输入法打字时出现闪退，回复请引导您先使用系统自带的输入法，再提供第三方输入法的名称类型给我们反馈给技术人员查证。
  
  四、时空版运行相关问题：
  1、如时空版运行过程中出现提示：“程序发生不可挽回的错误”，解决方法：
  （1）右键梦幻手游客户端，点击”以管理员身份运行“来运行客户端；
  （2）升级电脑的显卡驱动。
  
  2、如出现时空版无法更新，出现提示：“无法下载patch，请检查网络”，解决方法：
  （1）请确认网络畅通的情况下，找到梦幻手游安装目录，在目录中找到MywebHelper.exe双击运行，点击一键修复；
  （2）如仍未解决，可尝试删除当前客户端，重新在官网my.163.com中下载最新版本的客户端，安装后进行更新；
  
  3、如出现时空版无法在电脑上正常进行安装、运行的情况，一般为与电脑不兼容导致，解决方法：
  （1）更新升级电脑硬件配置（显卡）；
  （2）使用云游戏版本进行游戏：点此体验；
  （3）尝试安装模拟器版本进行游戏：点此下载。
  
  4、如时空版提示保存环境信息失败，建议您更新电脑硬件配置（显卡），或尝试上面的云游戏、模拟器版本登录。
  

• 账号下角色查询

  可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】查询已创建角色：点击>>

  立即前往

  
  

• 误操作问题

  处理范围：仅限于部分误操作丢弃物品
  可恢复范围：部分临时道具栏物品被顶掉/维护被清空；强化石、兽决、宠物培养物品（金柳露、月华露、资质培养丹、炼兽珍经）丢弃的珍贵装备会进入罗道人，但若丢弃的数量过多，会顶掉之前丢弃的物品，若是有需要的装备请及时赎回；
  所需信息：服务器、ID、误操作类型、物品名称、物品数量、操作时间
  特别说明：提交后查证属实会尽力为您恢复，但不保证一定可以恢复成功
  珍品恢复：2015年5月13日维护后分解的珍品装备、放生的珍品召唤兽，可以找宝象国罗道人按照操作指引找回；
  
  

• 忘记角色关联手机

  忘记角色关联手机怎么更换？
  1、最快速方法：自助清空
  使用账号关联手机、密码提示问题、将军令（若有绑）进行验证后清空游戏内角色关联手机，清空后重新登录游戏刷新即可重新关联新手机号。
  如您的情况符合以上情况，可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助清空角色关联手机：点击>>

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  2、无法成功验证自助清空
  方法一：可往前【网易大神APP-梦幻手游圈子-工具箱】自助进行账号修复：点击>>

  立即前往

  
  通过账号资料申请修复账号，修复成功后即可修改账号关联手机、密码提示问题等资料，然后再通过自助清空方法进行清空重设；
  方法二：核对充值设备清空
  提交方法：请使用充值常用设备（充值最多的设备）登录游戏，在游戏内打开好友-梦幻精灵-助手-查看客服专区提交问题反馈，确定提交问题时使用设备为充值常用设备可申请清空关联手机
  
  特别说明：如提交问题时使用设备不是充值最多的设备，游戏管理员也无法申请清空！

• 未成年防沉迷说明

  按照《国家新闻出版署关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》要求，网络游戏企业需对未成年账号实行游戏时段、时长和充值消费上的限制。我们会积极响应国家政策，从严落实未成年人网游防沉迷。
  
  
  Q：防沉迷相关规则与限制
  【防沉迷规则】
  根据国家政策要求所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册（即真实姓名、身份证件号码）。已实名登记的账号，将根据年龄信息判断是否为未成年用户（即未满18周岁者），如果是未成年用户，将受到防沉迷系统的提示信息、游戏时长限制以及消费限制。
  【时间限制】
  未成年用户仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时进行游戏体验，其他时间无法体验游戏。
  【消费限制】
  1、8周岁以下（不含）无法进行充值和消费。
  2、8周岁至16周岁（含8周岁，不含16周岁）单次不超过50元，每月累计不超过200元。
  3、16周岁至18周岁（含16周岁，不含18周岁）单次不超过100元，每月累计不超过400元。
  
  
  Q：如何关闭/解除防沉迷
  如果用户年满18周岁后，游戏将会自动解除防沉迷限制。若您当天年满18周岁，仍受到防沉迷限制，建议您退出游戏后重新登录或等待次日再次尝试。
  
  Q：账号为什么被纳入防沉迷
  根据国家新闻出版署发布的相关规定，对于实名登记是未成年用户，实行游戏时段、时长和付费的限制，未实名用户不得进入游戏。
  
  Q：未成年充值问题
  如您的孩子出现未成年充值问题，您可以前往微信APP关注【网易家长关爱平台】公众号查询相关信息。
  
  

• 实名信息问题说明

  尊敬的用户您好，为保障用户账号安全，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有游戏用户在首次登录游戏时均需填写实名认证，实名信息均需用户主动填写且一经认证通过将无法修改，请您了解。
  如您对目前账号实名信息存疑或有其他修复需求，请前往游戏内【客服专区】-【猜你想问】-【实名信息问题反馈】进行反馈，网易游戏客服将及时为您处理。

• 渠道转移说明

  由于部分渠道策略调整，我们需要将玩家数据迁移至网易官方账号下（服务器不变）
  
  目前可迁移数据至网易官方账号下的渠道包括：
  快发、安智、3K玩、搜狗、应用汇、拇指玩、果盘、快手、新浪、酷派、易信、当乐、pps、360、4399、百度、联想、魅族
  申请迁移需提供以下资料：
  1、本人身份证正反面照片；
  2、本人手机号码；
  3、需要申请迁移数据的角色的服务器&ID；
  4、提供新实名注册的新网易通行证账号（即后缀为@163.com的邮箱账号，非手机账号或其他形式账号）；
  5、关于官服：我们也非常欢迎您到我们官服来玩，官服有便捷的客服服务、藏宝阁交易、大神攻略社区、专属游戏管理员服务等。点击>>

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  注意：新的网易通行证账号必须实名认证，且实名认证身份证号码和身份证中照片中的身份证号一致；同一个渠道账号下有多个角色需要申请转移的，只能转移到同一个网易通行证下。
  如您的客户端还能正常登录游戏，请在游戏内查看邮件根据指引进行迁移数据
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  安装后使用迁移后的网易通行证登录游戏。